導讀
每個企業(yè)都有需求、要求和業(yè)務，所有這些都來自于管理層的管理行為。這些行為就確定了企業(yè)的成功與否，成為區(qū)別、判定是否有用的基點。
質量是理念，是哲學而不僅僅是方法。如果要理解質量，我們必須運用那些“基本”的并且不變的概念。
在討論這些概念之前，讓我展示一個我稱之為“有用和可信賴的組織”的基礎。這一基礎涉及到我們的常識，即如何使質量成為我們運作的一個自然組成部分。
不論是公司，還是個人，想要對他人有用，他們必須了解自己的目的以及如何確保實現這些目的。每個這樣的公司或個人都有一個相同的目的，即為“需要”提供解決方法。這里的“需要”就是我們?yōu)閯e人提供產品或服務的基礎。我們必須要考慮讓員工、顧客、供應商以及我們自己受益。
例如，當我們看到人們出門在外，有一個居住之處的“需要”，我們就會設計一個解決方法，或者建造一個旅館。旅館就需要有顧客，以及供應商、員工和我們自己。
要有這么一家旅館，就要滿足許許多多的要求：除了明顯的房間擺設之外，還必須有登記、停車、通訊、財務、食品、娛樂，以及其他管理層確定的那些為“需要”提供解決方法而且至關重要的要求。為此，首先是要有業(yè)務，然后要有人整理床鋪、準備食物、結算帳單， 以及從事經營所需的數以萬計的其它行動。
每個企業(yè)都有需求、要求和業(yè)務，所有這些都來自于管理層的管理行為。這些行為就確定了企業(yè)的成功與否，成為區(qū)別、判定是否有用的基點。
很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好根基的、或只是觀念上時髦的計劃 ，而未作深入研究以求徹底的理解。對質量管理的運用就是這類例子之一，一些企業(yè)在過去的20年中進行過無數次的活動，但效果甚微。
不需深入的研究就能感受到，在企業(yè)界一直做對事情的公司真是非常的少。只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使他的顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。
履行服務承諾以改正由于提供服務出現缺陷而造成的不良后果，以及計劃允許的產品返工，這些均被認為是從事經營活動正常成本的一個部分，例如，在汽車業(yè)，生產后不斷發(fā)生的最大費用就是保修成本。
存在這種本應在公司內解決、卻并未得到解決的缺陷狀況，與那些確保質量的主管們的頭腦中缺乏對質量的理解有關。他們的認識不切合實際，使得這種狀況在很長時間內存在著。這種狀況得不到解決，也就影響了公司的成功。
上面所述，可以歸納如下：
－成功的公司，是一個向員工、客戶和供應商的需求提供解決方法為準繩的公司 ；
－為使這些解決方法起作用，管理層必須能清楚地把它們的組成部分的要求確定出來；
－為滿足要求，管理層必須界定應由員工、供應商和顧客各自所應該做的事情；
－質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。
質量管理專業(yè)人員的角色是提供能源和教育以確保這些能成為現實。公司的成功取決于他們這樣去做。而他們個人的成功則取決于打破那無形的籠子，使自己置身于 “誠信”的現實世界的陽光下。